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　　物流管理客户服务的构成要素包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。一、交易前要素1、客户服务条例的书面说明（规范化） 反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要可操作。（员工）2、提供给客户的服务文本（服务内容说明） 客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。（客户）3、组织结构（客服部门的重要性）4、系统柔性（满足需求的不确定性）5、管理服务（培训、咨询等免费服务）二、交易中要素1、缺货水平； 企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，为客户提供替代品或从其它地方调运。2、订货信息； 向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订货周期等。3、信息的准确性；4、订货周期的稳定性；5、特殊货运；6、交叉多点运输； 多个生产点和配送中心向用户送货。7、订货的便利性；8、替代产品三、交易后要素1、安装、保修、更换、提供零配件；2、产品跟踪；3、客户抱怨、投诉和退货；4、临时借用。（购买产品尚未到货，或者正在维修）

　　GB T 32610-2016_日常防护型口罩技术规范_高清版_可检索.pdf

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