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  昆船智能：进步售后服务水平是企业久远开展的根底——访昆船智能技能股份有限公司副总司理王旭

  技能立异与才能增强左右开弓——访北自所（北京）科技开展股份有限公司董事、总司理王勇

  兰剑智能：构建自动式快速呼应售后服务体系——访兰剑智能科技股份有限公司创始人、董事长吴耀华

  从全生命周期视角看物流体系售后服务（文/江苏六维智能物流配备股份有限公司 徐正林）

  售后服务是用户企业保证现有物流体系抵达既定运转方针的要害，也是物流配备企业开拓商场、进步竞争力的重要途径。我国物流体系售后服务商场需求一日千里，开展潜力巨大，环绕该范畴的技能运用、服务探究、形式立异值得注重。

  近年来，在作为国内物流技能开展风向标的亚洲物流展（CeMAT ASIA）上，在物流技能与运用杂志主办的“全球智能物流工业开展大会暨全球物流配备企业家年会”上，物流体系售后服务商场遭到更多注重。

  物流体系建成后，一般会运用长达10年甚至20年时刻，在其全生命周期都需求修理保养、技能培训、改造晋级等服务支撑。近年来，不管是在工厂仍是物流中心，多种自动化、智能化物流设备和信息体系许多运用，使物流体系运维保证作业技能难度加大。因而，许多企业在选用自动化物流体系后，会从外部取得技能服务支撑。

  供给售后服务是供货商的应尽责任，也是其收入来历。跟着物流体系项目大幅添加，售后服务商场价值闪现，环绕该范畴的技能运用、服务探究、形式立异不断涌现。

  物流体系售后服务内容首要包含：电话咨询，长途网络服务（特别对软件体系），定时保护保养，毛病修理，备品备件供给，驻场服务，技能培训，体系完善，软件晋级等。此外，一些集成商在为客户建造物流体系后还供给仓储运营服务。

  对用户企业来说，跟着物流体系日趋杂乱以及智能化水平不断进步，保护物流体系安稳高效运转面对着更大的应战。“配送中心运用了包含WMS、WCS以及自动化仓储体系、AGV、多层络绎车、自动分拣体系、视觉识别体系、自动拆码盘体系在内的多种信息体系和物流设备。保证这些设备和体系的正常运转，削减毛病的产生，是一项冗杂而艰巨的使命。企业一般会配备专门的技能办理部门，担任设备与信息体系的日常运转、保护和办理，也有一些企业挑选将这项作业悉数或部分外包给专业技能服务商。”敷衍了事20多年职业经历的柳捷如是说。作为上海海烟物流开展有限公司物流体系运维担任人，他以为，集成商和设备供货商成为企业自主运维力气的有利弥补，在保证物流体系的安稳运转中发挥了重要作用。

  我国已成为全球最大的物流配备商场，跟着物流体系设备存量规划逐步扩展，售后服务需求快速上升。“据预算，现在我国物流体系存量商场约为3000亿~4000亿元，假如依照2%~3%的售后服务收费规范，一起考虑到近50%的项目会签署正式的售后服务合同，因而，每年服务费用在30亿~50亿元左右。此外，每年物流设备商场新增800亿~1000亿元，即约有20亿~30亿元的售后服务增量。”伍强科技董事长尹军琪剖析指出。

  但不管从商场规划、注重程度仍是服务规范等方面来看，现在我国物流体系售后服务商场仍处于起步阶段。全球抢先的物流体系集成商德马泰克我国相关事务担任人表明，除了部分高端客户，国内大都企业对专业化运维服务还存在必定的认知误区，也面对着极大的降本压力，在慢悠悠物流体系运维的投入和产出上与国外老练商场有必定距离。集成商怎么正确引导客户，既能抵达既定的运维方针，也能合理地配备资源，做到真实的双赢，需求在实践中不断探究。

  现在供给物流体系售后服务的企业有三类：集成商、设备供货商、专门从事物流体系保护的第三方公司。

  据了解，在欧洲与日本等发达国家，老练的集成商对售后服务非常注重，现已树立起完善的售后服务体系，包含办理制度、服务规范、收费规范等，并配备了专业完全的技能团队。售后服务是集成商事务的重要组成部分和安稳的收入来历，一般会占有企业收入的5%~20%。

  我国物流配备企业大部分还没有树立售后服务部门，首要由工程部担任供给售后服务。而工程部往往以保证项目的顺畅施工与交给为首要方针，这就形成保护保养特别是应急修理呼应不行及时，导致用户满意度下降，投诉增多。近年来，面对日趋激烈的商场竞争，跟着建成项目数量的不断堆集，进入职业较早的集成商将售后服务视为企业中心竞争力之一，纷繁加大资源投入。

  昆船智能副总司理王旭以为，进步售后服务水平是企业打造品牌形象、开拓商场的重要抓手，对企业久远开展有重要影响。昆船智能几年前树立了服务部，进一步规范了售后服务体系，树立了完善的售后服务规范，推出了多样化的售后服务项目，全面进步售后服务质量，与用户树立杰出的合作关系，然后促进了事务开展。

  而最近几年在物流配备商场快速增长影响下许多新树立的集成商，把首要精力放在出售端去拿新项目，一起已建成的项目还不多，因而往往挑选将售后服务外包。

  现在国内衬托供给物流体系售后服务的第三方公司已有不少。上海宙禹自动化技能有限公司就专心于供给自动化仓储体系维保服务，创始人周宇曾任职德马泰克公司客户服务部司理，该公司技能人员都是从德马泰克出来的职工。在他看来，第三方公司成长性较好，但企业体量较小，除了获客途径少使客户数量相对受限，还遍及面对以下技能壁垒：大部分毛病会集在机械设备方面，占比高达80%~90%，而其他10%~20%的问题触及软件和控制程序改变等方面，第三方公司不用定能处理，一起中心设备零部件的获取也受制于原厂。

  我国还没有树立严厉的关于物流体系售后服务的办理规范与质量慢悠悠规范，每家技能服务商都依照自己的企业规范供给相关服务并收费。一般企业在挑选服务商时，除了价格要素，最垂青的是服务质量，包含呼应速度、处理问题的才能、现场服务人员的情绪等方面。关于企业怎么找到性价比最高的服务商，周宇的主张是，把售后服务需求进行分类，而不是全体打包外包。

  在柳捷看来，企业之所以需求售后服务合作伙伴，首要垂青服务商具有的三个优势：一是机制灵敏，能适运用户企业修理作业量动摇的需求；二是技能才能强，处理杂乱毛病的办法多；三是专业规模广，契合技能保证需求多工种、多专业合作的特色。“合理的价格，完善的服务内容，强有力的技能团队，并经过体系和机制来保证安稳的技能服务输出，这样的技能服务商才是较为抱负的合作伙伴。”他归纳说。

  值得一提的是，同享服务渠道的开展带来新的售后服务形式。如，2022年3月，“青浦圆桌会议”建议组成全国第一个企业共建共用的快递物流设备专业后商场服务渠道。该渠道将用一致的技能规范为全国快递物流企业供给“一站式”定制化服务，包含设备装置、维保、搬家、晋级换代、融资租借、二手设备买卖、零部件云仓等。

  在物流体系全生命周期内，除了要保证其安稳牢靠运转，还要完成体系继续优化，助力用户企业降本增效。近年来，跟着5G、互联网、物联网、AI等技能的开展，选用数字化技能晋级与拓宽售后服务形式成为当时物流配备企业立异的方向。在这个进程中，不只让用户企业取得了更好的服务体会、更多的价值，服务商也扩展了盈余空间。

  长途运维首要针对物流体系售后服务中面对的及时性这一最大应战，使售后人员不用抵达项目现场，凭借网络和体系，经过客户授权，衬托全天候拜访客户的WCS、WMS等软件，实时监控项目现场，服务不受地址约束，并且衬托会集更多专业技才能量保证物流体系正常运转。大型集成商一般都树立了长途运维中心，为客户供给物流体系长途技能支撑。

  即经过在可移动中心物流设备的开关、电机、接口等零部件上配备预防性保护程序，自动识别每一设备的反常改变并及时宣布警报，提示企业提早进行设备保护，以防毛病真的产生而影响体系运转。

  据北自科技董事、总司理王勇介绍，预防性保护体系已成为北自科技智能物流体系的标配，极大地协助客户削减了产生严峻机械毛病和需求许多时刻修理的状况。

  全生命周期办理涵盖了从需求剖析、工程设计、制作安装、保养修理、运用到作废的物流体系整个生命进程。如，江苏六维公司推出的全生命周期办理体系，是一个面向自动化立体库项目施行/运转/保护/晋级的完好的数字化办理渠道，与传统形式比较，完成了设备精准保护，使售后服务完成了透明化、信息化，并从被迫服务形式转向方案性自动服务形式。

  这是以设备的状况为根据的自动式保护，在设备运转时对其进行周期性或继续性监测，断定其所在的状况，猜测状况的开展趋势，并根据该状况开展趋势和或许的毛病形式，预先拟定修理方案。该形式正在加速落地。

  关于多种探究的价值和含义，兰剑智能董事长吴耀华的总结颇具代表性：构建自动式快速呼应物流体系售后服务体系，让售后服务变得更简略、更高效、更定心。

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