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  （一）热线政府公共服务途径共受理大众来电65224个，即时接通率99.95%。其间有用诉求57503件，途径直接答复处理39818件，现场办结率63.58%。

  2.工单派发状况。三季度，市12345途径派发工单17685件，到9月28日上午，各成员单位及时处理反应15045件。在回访时限内，途径实践回访率100%，大众满意率99.56%。

  3.辖市区途径受理状况。2018年三季度，（到9月28日），溧阳市12345政府公共服务热线政府公共服务热线途径交办状况

  第三季度（到9月28日）共受理省派工单984件，已办结922件，工单均匀办结时长为2.40个作业日，满意率为96.14%。

  2018年三季度（到9月28日），常州市民通过互联网途径（含网站、微信、微博、邮箱）提交的诉求为1079件，较二季度增加288%（二季度为278件）。其间，网站313件、微信途径738件、微博19件、邮箱59件。别的，通过微博发布、转发信息160条。

  为进一步疏通政府与市民的联络，拓宽市民诉求处理途径，常州市委宣扬部与市12345途径于上一年树立了联动机制。据统计，2018年三季度（到9月28日），常州市委宣扬部共向市12345途径移交网络诉求64条，触及环保、违停、交通安全、物业管理等方面，现已办结62条。

  7月份开端，市12345途径与常州播送电视台“政风热线分在常州电视台新闻归纳频道固定播出。现在节目设置“立刻就办”“近期热门”“一起协办”以及“我在现场”四个板块。常州播送电视台“政风热线途径，期望通过媒体帮忙成员单位一起化解工单处办过程中的“难点”“堵点”和“痛点”，进步大众满意度，根绝部分间推诿扯皮的状况产生；通过舆论监督，推进部分尽职尽责，尽力化解矛盾、服务市民，推进我市行政效能进步。“直通12345”节目播出后，获得了社会各界的共同好评。

  7月5日，市12345途径上报市委、市政府的月度作业简报，因其靠近民生，重视当下热门的内容再次得到了市领导的指示认可，市委常委、副市长曹佳中指示“12345途径整合以来，作业成效显着，老百姓点评也越来越好，期望12345公共服务途径再接再厉励，不断进步老百姓的满意度。”

  6月10日黄昏17点起，市12345途径连续接到大众关于停水供水诉求来电116个，途径直接办结处理101件，现场办结率87.07%，派发成员单位15件，到6月12日上午，各成员单位处理反应15件。

  而在6月6日，市12345途径接到通用自来水公司布告：因西石桥水厂深度处理改造工程建造及出厂管抢修的需求，我公司定于6月10日22：00至6月11日22：00对西石桥水厂工艺管线进行调整及出厂管抢修施工，西石桥水厂将停产。到时将会导致青洋路高架以东区域一楼以上用户停水；青洋路高架以西区域三楼以上直供水用户停水；新北区城镇三楼以上直供水用户停水；金坛、皇塘停水。请广阔用户提早做好储水预备，争夺早竣工早供水。康复供水后,部分用户或许短时呈现水质动摇。敬请体谅。如您有任何疑问，请拨打常水热线日《常州日报》和《常州晚报》上刊登，一起6月7日至11日常州电视台1至3套也以游动字幕告诉市民。市12345途径也于6月7日在常州12345大众微信号上全文刊登了这一音讯。

  应该说这一停水告诉现已很全面深入了，可为何还会接到百来个市民的咨询电话呢？作业人员进行了深入剖析后发现：在116个来电中，市民称没有看到停水告诉的占了95%以上。在时下的全媒体环境里，传达途径多种多样，该挑选哪些途径精准传达到位，不呈现盲区，是供给公共服务和社会服务的企事业单位应该好好考虑的问题。对此，途径主张相关单位仍是需求重视信息传达的掩盖性、抵达性。只是求助于传统媒体、新媒体等仍是不行全面，仍是要针对不同受众提早拟定出更全面细化的传达预案。

  途径作业人员在当月作业简报上编撰的这篇《停水期间热线“爆棚”引发的考虑》文章得到了市委、市政府与相关部分的重视，依据市领导指示，我市供水、供电等部分及时提出了停水停电的应急宣扬整改计划。

  三季度，市12345途径对体系的整个流程进行了调整，增加了督办岗及不满意流程，针对二次及屡次不满意工单将流转到督办进行处理，途径同步增加值班长对话务职工单是否标准的查看流程。成员单位亦能够对途径体系多提宝贵意见及主张，协助体系处办工单愈加流通和完善。

  针对部分成员单位延期工单较多的状况，三季度市12345途径参照钟楼区途径的做法，对延期准则进行标准，树立延期申报准则，并进行总量操控。此举期望部分成员单位规矩思维，仔细及时处理工单，进步工单处理功率。

  三季度，市12345途径体系新增一键签收按钮功用，现在成员单位能够在签收页面点击一键签收，以避免工单漏签产生，削减成员单位作业量，缩短了签收时刻。一起，各成员单位发现派发的工单不在自己责任范围内时，可一键退回，此举缩短了工单转派时刻，进一步进步了工单签收时效。

  三季度，我市“一号答”窗口各成员单位进一步标准三方通话转接流程，组织专人担任接听作业，做到三方通话及时疏通。通过三方通话转接功用，“一号答”相关政务服务批阅咨询得到快速回应，处理功率进一步进步。据统计，三季度“一号答”转接接通率为100%。

  市12345途径从9月份开端与12319、12329打开数据实时对接，通过数据转化，使其契合省途径查核要求，进一步优化进步途径话务数据质量。

  途径将政情民意数据剖析、宣扬、展现糅合在一起，结合途径展现区改造工程，完结晋级作业，此举将使观赏来访人员愈加直观地了解途径的作业状况。这项改造工程估计于本年11月中旬完结。

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