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  2021年，市12345在线件，电线%。其间，大众经过电线件），信息收集员经过路面巡查、视频监控等途径上报301532件，别离占诉求总量的72.79%和27.21%。

  （一）诉求受理总量立异高。2021年，全市12345在线话务量创前史新高，共受理诉求1575133件，同比增加28.60%，较2019年增加73.75%；其间，市级途径诉求受理量同比增加27.68%，较2019年增加63.94%，服务态度满意率95.92%。新冠疫情产生以来，12345在线勇于担任疫情诉求“主进口”，全员迎战，竭尽全力投入到大众诉求的接听、回答等作业，保证热线倍。

  （二）常识库系统建造继续推进。市12345在线年开端谋划常识库建造，在阅历了开始试用阶段、拓宽深化阶段后，常识库系统逐步完善，到现在常识库系统共包含常识70143条（包含行政权力清单42506条），月更新条数达600余条。以常识库为中心、部分联动机制为支撑的途径直接答复大众诉求才能也得到进一步增强，2021年共受理咨询类诉求480227件，同比增加71.73%，占大众反映诉求总量的59.53%，全年咨询类诉求直接答复率99.38%，月引证常识库量达4万余条，引证率97.93%。

  （三）途径服务功用多角度延伸。依据国务院、省政府关于优化政务服务便民热线在线活跃推进执行热线归并作业要求，现在悉数归并到位，其间包含全体并入1条、双号并行6条（设人社、司法两个专席）、设分中心1条；全省首先施行热线语音零导航，简化拨号程序、削减等待时间，为企业大众供给愈加便当化的热线服务；继续推进“好差评”作业，完结“好差评”回访128件；完善晋级互联网途径功用，全年受理诉求64360件，同比增加65.25%；活跃响应市委市政府关于创卫创文复审、安全出产自查等作业要求，展开专项收集作业8次，收集工单7458件，工单及时处置率100%。

  2021年受理的诉求中，市12345在线经过查询常识库、三方通线个百分点；派发服务工单395267件，如期办结率98.20%，同比进步1.1个百分点，满意率96.49%。

  （一）健全组织组织，全面优化诉求处理格式。活跃联动二级承办部分77家、三级承办部分249家，强化政务服务“总客服”效果，大力推进热线准则立异、流程再造和标准化建造，立异实施市民诉求“一线灵通、一网通办、一次办妥、一督究竟”作业法，实在做到“接诉即办”；继续推进市县区作业流程标准一致，加强县区途径标准化、标准化建造，在全市构成上下联动、左右贯穿，无缝隙、全掩盖的热线服务和诉求处理网络。树立“一企来”+“方针专员”企业服务全掩盖形式，受理企业服务诉求20722件，增设“一企来”专席，联动全市有关部分688名“方针专员”，完成一般诉求由“一企来”专席首接回答，专业性较强诉求经过“三方通话”连线“方针专员”给予答复；树立健全企业诉求专题谈判机制，实在推进问题高效处理，例如联动市税务局为江苏联瑞新材料股份有限公司处理研制费用加计扣除问题，联动海州区、市生态环境局为罗盖特连云港有限公司处理被频频质疑排放污染气体问题等。

  （二）标准处理流程，不断进步热线在线严厉依照接单、派单、回复、回访、核对、督办的作业流程，树立闭环作业运转机制。加强与热线有关功用部分的和谐交流，推进部分诉求承办才能提高，要点处理大众反映的热门、难点等问题，最大程度关民意、办实事，让大众满意。2021年，各县区、功用板块中，承办工单较多的有海州区、连云区、赣榆区等；均匀办结时长较短的有连云区、灌云县、市开发区等；如期办结率较高的有市开发区、东海县、赣榆区等，处置满意率较高的有徐圩新区、连云区、海州区等。

  （三）强化数据剖析，进一步增强辅佐决议计划效果。及时得悉大众在出产、日子中遇到的热门、难点问题，进行数据剖析原因、预警事态走向，对相关问题整理汇总，构成快报、周报、专报报送市委市政府，为领导层决议计划供给参阅。2021年，共报送各类数据剖析陈述300余期，市领导指示400余次，其间指示次数达10次的部分首要触及：市生态环境局59次、海州区44次、市住建局27次、赣榆区18次、市公安局18次、灌云县15次、连云区15次、市开发区15次、市商场监督处理局13次、市城管局13次、市教育局11次、市卫健委10次。指示工单内容首要触及：环境保护、违规交房、幼儿园移送、路途交通等方面问题，有用推进相关问题高效快速处理。

  （四）加强和谐督办，及时执行大众诉求。市12345在线加大对疑问工单、不满意工单的和谐督办力度。合作市营商办强化对省营商环境查核“政务服务满意度”目标监测，合作市政府监察室加大对国务院“互联网+监察”交办单、省督办单、市领导有关12345指示等要点事项督办，展开不满意工单回头看专项举动，有用推进了物业处理、水电气暖、住宅处理等问题的进一步处理。一起活跃与市纪委、市级机关工委等对接，构成监督合力，有用促进大众诉求问题的处置和执行。2021年，联动市人社局、市医保局、市税务局等相关部分举行疑问问题专题和谐会议44次，推进医保卡无法报销、不合法售卖柴油等很多民生热门难点问题处理；全年共收到大众表彰、感谢类诉求437件，触及38家单位；针对部分承办状况编发《考评通报》11期，下发监察督办单7次；督办国务院“互联网+监察”交办单272件，省督办单22件，编报《12345领导指示执行》15期。

  经过对大众反映诉求状况及部分处理状况进行整理剖析，大众反映对立会集的要点范畴、杰出问题首要触及如下方面：

  （一）疫情诉求。占全年大众反映诉求总量的10.28%，其间咨询类诉求69091件，占疫情相关诉求总量的80.98%，首要包含来连返连人员阻隔、核酸检测组织、疫苗接种等方针咨询；求助类15938件，占疫情相关诉求总量的18.68%，首要反映来连返连人员未及时报备；核酸检测点现场次序紊乱、人员集合；部分公共场所疫情管控不严，存在人员集合、未佩带口罩等状况；全市小区管控松紧纷歧、做法各异；卡口查验速度较慢导致交通拥堵或约束外地车牌机动车出行；行程码系统故障等问题。

  （二）住宅处理。共受理45708件，诉求内容首要会集在房子建造、拆迁改造及保证性住宅等方面。一是房子建造方面30258件，首要反映部分小区房子质量、延期交房、不动产权证无法处理、改动房子结构等问题；二是拆迁改造方面12760件，首要反映拆迁安顿房交给、征收补偿、房子改造等问题；三是保证性住宅方面2522件，该类诉求以咨询类为主，首要触及咨询请求保证性住宅手续、反映住宅补贴发放等问题。

  （三）环境保护。共受理38590件。诉求首要会集在噪声污染和大气污染两方面，别离占比55.15%和29.70%。一是噪声污染诉求方面，触及修建施工噪声（6389件）、民用日子噪声（5679件）和商业日子噪声（5199件），首要反映修建工地夜间施工、住宅装饰施工、广场舞音响以及商业运营活动中噪声扰民问题，其间海州区触及噪声扰民问题较多；二是大气污染方面，触及油烟排放（3300件）、养殖异味（1817件）和工业废气（1474件），首要反映餐饮店油烟直排、养殖场异味扰民以及工厂违规排放废气等问题，其间东海县触及大气污染问题较多。

  （四）水电气暖。共受理36684件，其间供水类诉求25341件，首要反映突发停水、水压低、水质差、自来水管网装置改造收费、暂时水等问题；供电类诉求6626件，首要反映突发停电、暂时电、抄表收费反常等问题；供气类诉求4186件，首要反映燃气装置不及时、突发停气、燃气表计量收费过错等问题；供暖类诉求531件，首要反映供暖温度不合格、未会集供暖等问题。其间供暖、供电诉求增幅较大，别离为139.19%和116.47%。

  （五）物业处理。共受理34604件，首要反映：一是小区物业服务投诉居高不下，业主遍及对物业服务较为不满，以为小区卫生保洁、设备修理、美化保护、次序保护不到位，对违规装饰、毁绿种菜等阻止不力，该类诉求占比43.67%；二是物业收费不合规，存在处理费用账目未公示、乱收费或经过设置门禁等手法收取物业费，该类诉求占比22.32%；三是物业侵吞业主公共权益，私行使用公共设备、场所牟取利益，该类诉求占比11.83%；四是车位处理不标准，小区内车位数量缺乏、车辆无序停放、强制购买车位、车位约束性租借等问题，该类诉求占比7.23%。

  （六）消费维权。共受理30480件，首要反映：一是电商范畴成为消费胶葛新的易发区，一般“618”“双11”“双12”等电商大促后简单呈现顾客爆发式投诉的状况，具体表现为虚伪宣扬、质量良莠不齐、退换货受限等，该类诉求占比20.22%；二是预付卡消费胶葛多发易发，商家招引顾客在短时间内会集办卡，后因歇业、转让等要素形成顾客无法消费，引发会集投诉，该类诉求占比12.44%；三是教育训练服务类消费胶葛有所增加，受疫情、校外训练组织改革影响，部分训练组织封闭，运营者延迟、回绝退费，该类诉求占比5.50%。

  （七）市容环境。共受理25093件，诉求内容首要会集在游商占道（31.26%）、露出废物（10.09%）、抛弃家具设备（5.39%）、农贸商场处理（4.24%）、店外运营（3.42%）、养殖家禽家畜（2.43%）、下水道阻塞（2.19%）、路途不干净（2.08%）、积存废物渣土（1.41%）、乱堆物堆料（1.32%）等方面问题。该类诉求在城区规模特别杰出，且多会集在背街冷巷。

  （八）违法建造。共受理21762件。首要触及前史存量违建（60.80%）和新增、在建违建（37.43%）两方面。从诉求内容来看，首要反映部分区域有人占用农田、路途、消防通道、小区公共美化等违建房子、厂房、院子团体。从触及区域来看，首要会集在海州区7756件、东海县4597件、灌云县2914件、赣榆区2239件、灌南县2173件。其间海州区触及前史存量违建诉求最多，灌云县触及新增、在建违建诉求最多。

  除上述热门外，大众反映较会集的诉求类别还包含医疗卫生、社会保证、路途交通、劳作胶葛、治安处理、国土资源、车辆处理、教育标准等方面。

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